徐工科技：一切为了顾客满意

      在徐工科技“变革创新、转型升级”的关键时刻，徐工科技把“顾客满意”作为服务体系唯一目标，积极实施管理创新。上半年徐工科技顾客服务满意度上升到了93%，服务及时率稳定在87%，100公里服务网络提升到81%，确保了服务对市场的有力支撑。

瞄准顾客满意，看齐行业一流

       针对今年实施新的服务管理和业务流程，部分特约维修站管理和技术支撑不够的现状，徐工科技积极推行“走出去”的战略，先后对新疆、青海、湖南等地特约维修站进行走访，就服务理念、政策、服务体系布局和建设等问题与特约维修站总经理充分沟通，对发现的问题一一落实。积极的走访带动服务体系全体员工心往一处想，劲往一处使，“从顾客出发、向市场看齐”已深入人心。在交流走访的同时，徐工科技积极研究同行业一流服务单位的管理模式，深入剖析自身不足，对待问题做到及时发现及时解决。

       推行服务赔偿，促进资源配置

       年初徐工科技向用户公开承诺服务赔偿制度，对于不能够按时解决用户问题的，按照产品和拖延的时间实行赔偿，让用户来监督服务效果。目前徐工科技已把对用户的服务承诺在每一个销售服务网点上张榜公布，同时通过多种信息载体进行宣传，集中力量推进资源配置，满足客户的需求，全力以赴为客户创造价值。

       下一步，徐工科技将通过赔偿制度的落地执行，把服务体系及特约维修站的潜能发挥出来，大力促进服务体系资源优化配置，通过资源提升持续提高服务满意度、服务及时性、备件的满足率、主动服务率。

       深化服务网络，开展保姆服务

       根据规划，今年徐工科技将组织完成30个维修服务中心建设，实现50个服务网点的升级验收，并调整不同级别维修站的硬件标准，对于达不到标准的维修站坚决降级。在要求经销商进行市场投入的同时，积极开展市场建设的指导和政策的引导。年初通过奖励的形式向市场投放100辆服务专用车，投入维修服务人员进驻特约维修站。在关注维修站硬件投入的同时，通过数据分析找出各特约维修站的薄弱点，并书面要求进行逐一改进。同时，徐工科技进一步专注成套设备的服务能力提升，计划在全国建立成套设备服务点开展保姆式服务，利用信息化手段在服务部建立统一的信息调度指挥中心，做到“纲举目张”全面满足筑路设备用户需求。

       加大培训投入，三级两面一专

       对于服务人员的培训工作采取“三级两面一专”培训模式。在服务体系建立三级培训体系，即服务部组织的集中培训，服务人员参加的社会化培训、特约维修站的内部培训三级培训方式，全面推进以服务人员技能提升为目标的三级培训体系。同时开展服务理念的宣贯及沟通能力的培训，提升服务人员维修及沟通两个方面的能力。随着大吨位装载机、二系列压路机等高技术含量、高附加值的产品推向市场，徐工科技将培养一批具备相应技能的高端服务人才，满足市场需要。

       组建呼叫中心，实施过程管理

       徐工科技转变服务信息事后监督的管理模式，加大服务过程控制环节投入，下半年服务部计划将400电话作为载体，建立呼叫中心，实行对所有徐工科技服务信息的扎口管理。通过对服务过程的细分，呼叫中心可以对维修服务中每个重要节点进行控制，确保出现的问题能够及时传递处理，从而实现服务过程管理。