宇通重工汽车起重机事业部新领域里的优秀服务

汽车起重机是宇通重工于2010年全新开辟的业务领域，并进专用车事业部。自从创业之日起就以“生产和销售并举，向消费者提供最专业最完善的服务”为理念，正是有了这种良好的经营理念，新产品才在市场动荡的局势下仍旧承稳健的发展态势。其中生产的随车吊品质和性能上在众多随车吊品牌中独树一帜，在客户群中赢得了较好的口碑。能取得这样骄人的成绩并不是偶然，我们从专用车事业部内部得知，其中很大的一部分功劳要归属于良好优越的售后服务。专用车售后服务部在原有的、优秀的售后服务理念基础上，通过一系列的改进优化、概念升级，提出全新的售后服务理念。通过更加优质和贴近用户方式，本着为消费者利益着想的原则，使其能在公司的整体销售运营上够发挥最大的效能。

高继波，河南开封人，骨子里埋藏着七朝古都人民的厚道与稳健，而干练豁达形象于表。高师傅早些年一直从事汽车维修，手艺精湛，现今负责汽车起重机全国范围内的售后服务。

2011年10月21日，南阳一吊车出现故障，新车正在磨合阶段，客户描述故障现象：上车路阀发出声响，高师傅凭借专业经验当场断定属于液压系统的问题，高师傅前去，调整液压系统管路，更换部分液压元件。

10月24日，周一，郑州市南四环一客户的随车吊报修，记者一行跟车。我们到达目的地，报修故障是油管漏油，高师傅发动车，仔细辨听后得出故障起因是由支腿油缸和支腿产生摩擦导致。高师傅从后备箱取出工具，开始检查漏油部位，他首先将支腿油缸和液压锁拆卸掉，将油缸从支腿内部抽出，胳膊伸进机器内部，一根一根地把油管抽出检查，找出漏油油管后，确定了漏油点，就开始更换油管，过渡接头。记者特别关注了一个细节，记者站在高师傅面前记录他的工作场景时，高师傅突然把我推开，只见单脚踩上支腿油缸底座，油缸自动滑落，机油从上部四处飞溅，高师傅身上、脸上全是机油，客户看到赶忙递上毛巾，高师傅婉言谢绝，顾不上擦去脸上和衣服上溅的机油。最后试车，故障消除，问题解决之时，高师傅还记得要擦去车身被溅的机油，但自己身上仍旧不管不顾。

“一个合格的售后服务人员，是要同时具备专业技术和沟通技巧的。”高师傅如是说。专用车因其自身的制作需要牵涉到配套供应，而配套厂家的服务水平，我们是决定不了的。假如在你修车过程中，发现一处故障是在配套，如果自己力所能及、时间允许，应该发扬自己的职业操守，利用自己的专业所长帮助客户解决问题。高师傅这样评价自己：“我自认能够做到‘以客户为中心，一切从客户的利益出发’，虽不能保证让客户100%的满意，但必须要求自己在每次维修服务结束之后，客户不去投诉你，这就说明你专业技术过关，沟通能力基本可以了。”

2011年8月，西安海融道路设计勘察院的其中一辆桥梁检测车正在一工程桥检测过程中出现问题，9点接到报修，需要赶到略阳县，此为新车，又涉及到形象工程，高师傅特别慎重，赶紧驱车赶往现场，到达后仔细检查车辆得出因客户操作不当造成二回转回转减速机壳体破裂，需要更换减速机。但是公司库存缺货，如果要厂家发货需要时长，高师傅当时也被难住了，他尝试着和客户沟通，客户也表示理解。可是当时桥梁检测的工期紧，要求四个工作日必须完成，任务重，客户等不及。

高师傅急中生智，想到可以从商品车上现拆掉一个减速机，先给客户更换上，补货到了再装到商品车上也一样啊！高师傅赶紧向公司申请紧急派件，减速机带过来后，高师傅开始装机，时间持续了两个小时，最终试车，可恢复正常工作。

多年的工作中，专用车售后部建立了一支具有快速反应能力的高技术高素质的服务队伍。高继波作为专用车汽车起重机售后服务人员，“超过客户期望值”，这是高师傅对工程机械产品服务最高境界的理解，他立足本职要求自己针对用户需求快速做出应对方案，按照国际化的模式和标准来提供自己的服务，他严谨专业的工作态度令人折服，他开放思想、开拓创新的品质赢得客户尊重敬仰，他善于总结、开发服务新理念，将引领新领域售后服务体系的升级。