反思 | 工程机械行业客户满意度只是一种评分

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可是，客户满意度的成果真的能够反映客户回头率?常见的状况是，客户满意度的评分很高，高到公司管理层都觉得不可信，由于客户回头率与客户满意度没有多少相关性。

我服务过的一家外资企业也曾托付新加坡调研公司做客户满意度查询，问卷中规划了10个大问题和41个小问题，查询成果常常让人啼笑皆非，由于许多问题仅仅企业感兴趣的，客户并不感兴趣，客户为什么要花那么多时间去回答自己不感兴趣的50多个问题呢?

关于客户来说，假如调研的问题不能改善他们的客户体会，那就与他们无关。有些企业高管看到客户满意度查询成果，真的以为自己企业是全行业客户满意度榜首!客户满意度现已演变成企业“自娱自乐”的一个绩效目标了!

许多企业误以为：客户满意度越高，客户黏度就越高，客户回头率也越高。可是，你公司99%的客户满意度，既不比竞争对手89%的客户满意度更高，也不等于99%的客户回头率，不同的客户群、不同的问卷和评分标准，评分的比照毫无含义!

全球客户体会专家Shep Hyken认为：客户满意度仅仅一种评分，客户忠诚度才是一种品牌。其实，客户满意度查询只要与自己比较才有含义，例如：本年的客户满意度有所下滑，发现问题并加以改进，其含义远大于评分成果。

咱们能够考虑规划下面4个查询问题：

1.咱们公司的哪些服务做法您很喜欢，期望咱们持续这么做?

2.咱们公司的哪些服务做法您不喜欢，期望咱们停止并做出改变?

3.哪些工作咱们还没有做，但您期望咱们去做，并愿意为此支付更多费用?

4.哪些工作其他服务商在做，您期望咱们也能做，并给咱们举个比如。

假如客户查询问卷规划成这样，客户就会知道：他们的反应和主张一旦被采用，就能让他们的体会变得更好，他们就会积极参与，把品牌当作自己的品牌，由于客户查询与他们的利益联络在一起。

不忘初心，客户满意度查询是为了找到企业的问题，以便提供更好的客户体会，而不是寻求更高的评分。假如客户满意度查询总是挨近满分，企业只会看着分数沾沾自喜，而没有动力做出改变，那查询的含义何在呢?所以不要高估客户满意度查询的成果，企业只需要计算一下实在的客户回头率，就能知道成果是否靠谱。站在客户的立场去换位思考，客户满意度查询才值得做。

进入体会经济时代，丈量和评估客户体会CES和客户黏度NPS，比丈量客户满意度更加有含义，也能给企业提供更有指导含义的改进方向。

2022年末，我与慧聪工程机械网协作，完成了我国工程机械客户体会查询，榜首次跨品牌、跨产品线查询客户体会和客户黏度，获得了许多有含义的定论(下面视频为客户体会查询报告发布会)。

客户满意度仅仅一种评分，品牌能走多远则取决于为客户创造的体会好不好。