差异化服务定位

民营医院的兴起与其他事物的发展一样都是历史发展的必然产物，自上世纪九十年代萌芽到现在，正在经历 “ 萌芽 — 发展 — 成熟 ” 这样三个阶段。但就民营医院的发展现状来看 , 我国现有各级各类医疗机构 30 多万家，其中非公有制医疗机构 13 万多家，有一定规模的民营医院大约有 1500 多家。据权威部门统计，在全国各级民营医疗机构总数量已占绝大多数的情况下，其诊疗人次数却仅占全国医疗机构总诊疗人次数的 2.7% ，入院人数占全国医疗机构入院人数的 2.5% ，在每年超过万亿元人民币的中国医疗市场这块大蛋糕中，民营医院仅占不到 3% 。

       这一现状就为发展中的民营医院敲响了警钟 , 正如营销大师科特勒所说的一样， “ 在一个竞争的行业中，取得竞争优势的关键是产品差异化 ”, 于是 , 民营医院如何进行差异化营销这一观点应运而生。

      发展中的民营医院，如果不针对自身情况量身定制 “ 差异化 ” 特色，在茫茫市场中就很难占有一席之地，民营医院营销，只有在竞争差异化中才能取胜！

      蓝哥智洋专家在跟踪服务医院客户时总结出以下两方面的结论，民营医院营销如果想走差异化之路，必须遵守如下两点：民营医院服务理念差异化；民营医院服务推广差异化。

     差异化服务理念：为民营医院保驾！

     兵马未动，理念先行，有先进的理念才会有非凡的实践。在这个知识化、信息化的新时代，人们的思想都在发生着剧烈的变化，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵。如果这时候民营医院还是遵循公立医院传统僵化的老观念不变的话，必将无法适应时代的发展，也就无法制定出差异化的服务策略，更不可能有为病人提供差异化服务的行动。因此，民营医院必须根据自身的特点制定出符合自身情况的差异化的服务策略，才能立足。

     在这一点上石家庄某民营医院的做法十分有代表性。该医院过去是一家综合性的中型医院，由于没有特色专科，所以在吸纳患者方面举步为艰。最终该医院决策者果断的将眼科、内科、骨科、肿瘤科等部门撤除，集中力量强化妇科，最终成就了一家出色的妇科专科医院。

     首先 , 态度上，医院所有医务人员应该确实将 “ 患者的健康 ” 放在第一位，全心全意为患者服务，想患者之所想，急患者之所及。而不能将患者的健康当儿戏，只重个人利益，最终沦落为害群之马。

     其次 , 服务上，实现全程服务、跟踪服务与特色服务为一身，最终实现患者 “ 得病忧郁来，病除快乐走 ” 。要重点说明的是，服务在打造医院品牌的方面尤为重要。大医院的医生往往给人一种高高在上的感觉，动不动便给患者脸色看，如果民营医院能在服务特色上有所建树，那么必然可以有效争取客源，增强自身竞争力。

     这家医院的做法，适应了民营医院服务理念的新纪元，服务理念从单纯 “ 以治疗为本 ” 转型到 “ 以病人为主 ” 上来，这无疑迈出了划时代的一步，从此众多民营医院都开始了服务理念的转型。

     蓝哥智洋专家认为，在现代竞争环境中，产品的同质化、服务质量的同质化使竞争出现了你有我也有，大家不分彼此的胶着状态。民营医院营销者只有别出一帜地、有创意地创造出对病人有利的、优于且有别于竞争者的优势，才能真正的推动医院自身的发展。

    差异化服务推广：为民营医院护航！

     如果说民营医院的服务理念可以为医院自身的发展保驾的话，那么区别于竞争医院的服务推广方式则可以为民营医院的发展起到护航的作用。在这一点上，有好多医院已经走在了前面，举个简单的例子：

     在医疗费用居高不下的今天，为了降低就医门槛，河南一家民营医院决定实行 “ 手术按揭付费 ” ：从 2006 年 1 月 1 日起 ，对 120 多种常见外科手术，推行分期付款。在此之前，该家医院已经为一些手术实行了最高限价。

      针对这家民营医院的做法，我们姑且不来关心： “ 医疗按揭 ” 前景几何？ “ 手术费用按揭 ” 到底具有多大的推广价值？是诚心减轻患者负担，还是纯粹的炒作行为？ “ 手术按揭 ” 能否成为一些患者的救生圈？这一系列问题，仅仅就其提出的这一服务方式来看，就是典型的 “ 差异化服务推广 ” ，至于 “ 诚信能否为分期付款担保、分期能否产生示范性效应 ” 这些都要看该医院在以后的经营中是否得当，这一差异化服务推广是否能坚持，这些都是后话了。

     也许仅从这个近期例子上我们看不到民营医院的服务推广差异化是否能够真正的为民营医院护航，那我们就举个已成功实施推广的例子：

     2004 年 3 月 1 日 ，天津市第三中心医院推出了 “ 病人包餐制 ” ，这是该院继在全国率先推出 “ 病人选医生 ” 改革举措之后的又一项重大改革措施。 2005 年年初，该院又率先在部分病区取消了家属陪伴，改进了护理工作，提高了生活护理质量，为创造良好的疗养环境进行了新的有益探索。

     “ 病人包餐制 ” 是指住院病人只需向医院每日付 5 元钱，就可以解决一日三餐。为了能让患者得到较好的配膳， 5 元钱以外的成本费用由医院负担。营养医师根据患者的不同病情，一对一的给予科学配膳。这样，可通过科学合理的膳食，达到更好的治疗效果。同时，也在一定程度上减轻了患者的经济负担和家属备饭、送饭的负担。
取消家属陪伴，是该院在工作难度最大的神经科病房推出的无陪伴制度。即患者在住院期间每天支付 10 元陪护费，其治疗护理和生活护理均由护理人员承担，以创造良好的医疗环境，解除家属的后顾之忧。

      那么该医院推出这两种服务方式后结果如何呢？据调查： “ 病人包餐制 ” 病人定餐率达 100% ，满意度达 99% 以上，为患者提供了科学的膳食，创造了满意的环境，减轻了家属的负担，为取消家属陪伴创造了条件。同时，该院的业务收入比同期增加了一个多亿。

     铁一般的事实证明：民营医院只有寻求差异化的服务方式，才能为其发展护航！

     差异化服务定位 : 为民营医院加油！

     服务差异化是现代社会民营医院发展的趋势 , 这正如经济发展到市场经济时代然后呼唤 “ 售后服务 ” 的产生一样，民营医院发展到今天一样呼吁 “ 差异化的服务 ” 产生。这种定位差异化就包括了医院服务对象、时间、方式等各方面在内的定位。在这一理念下最为典型的就是上海仁爱医院。

     2003 年，上海仁爱医院在医疗界道先提出了 “ 白加黑 ” 服务模式。也就是开设夜间门诊服务，这种服务区别于以往的夜间医生值班的简单模式，而是晚上也和白天一样，请来著名专家正常坐诊。事实上，这种情况正是由于民营和外国资本对医疗产业的渗透，使医疗竞争加剧，夜间门诊事实上也是错位竞争的一大体现，谁能在经营手段上领先一步，则很可能带来长时间的领先，并取得相当的社会和经济效益。这种差异化的服务定位，使得仁爱医院在同行中处于优势地位，并抢先抢占了夜间医疗市场。

    总之，在中国市场经济发展的过程中，面对医疗服务市场的逐渐开放，外资和民营医院的逐渐建立，医疗机构的分类界定，以及我国加入 WTO 后对医院现行服务模式的影响等新形式，民营医院只有通过更新服务理念，调整管理策略，寻求适应其自身发展的的最佳管理方式，才能在变革中发展，在竞争中取胜。