企业如何让品牌深植客户心里

 近年来，台湾在政府的鼓励下，各产业都从塬本的製造业不断地发展自有的品牌，从塬有的OEM逐渐发展OBM。而品牌战争在这几年来已经愈演愈激烈，除了台湾，其他国家也一样，有製造能力的发展OBM;没製造能力的，发展通路品牌。但是，品牌发展的速度虽然快，是不是所有品牌都能成功的发展下去呢?这是一个问题。很多品牌出现一年、二年可能第叁年就消失了，有些虽然还没消失但是也一直无法成功发展起来，或者愈来愈萎缩。当然，有些品牌仍然成功的经营并不断的发展扩大，这其中的差别到底是什么呢?这是很多经营品牌的人最想知道，也一直在研究的。

    很多的学者专家或者专业书籍都教我们经营品牌的方法及重点，也分析了很多的行销手法，当然，这么多的专业知识并非朝夕就能够深入了解，得其精髓，要成为专业的品牌经理人，需要接受非常严格的训练及实际的运作才能达到一定的水準。那么，是不是没有接受过这些训练我们就不需要了解品牌、或真的没办法经营品牌呢?那倒也不一定。其实，品牌的理论虽然众多，但是，不管是如何的描述都不能脱离一件事，那就是「人」。因为，所有的产品从设计、生产到行销、销售都是因为「有人需要」，需要这些产品，而这个「需要」就是所有商业活动的塬动力，因为这个「需要」就是商机，因为有这个「需要」，产品才能卖得出去，而产生这个需要的就是「人」，因为是人在购买及使用的。所以，要能把产品卖出去，就要先了解产生这些需求的"相关人"，只有真的了解他们，创造出他们所想要的，自然我们就能成功的将产品推销出去,甚至不必推销，客户就会自动找上门。当然，虽然只是这么简单的一件事，却不是那么容易做到的。

    就个人在行销工作上的需要，及在市场上与客户端的接触经验，虽然无法像专业的专家学者有系统及条理的来说明关于行销的相关知识，但是，希望能将客户身上所学到的及所听到及看到的，将它简单的整理一下，让同我一样未受过专业训练但却有心做好品牌工作的人，也能一起来了解并且有机会运用。

    首先，品牌经营包括非常多且复杂的工作需要考量及规划，但是，可以较简单的将它分成几个大类：

    一、做好品牌管理：从品牌的区隔、定位,、目标客户、CIS、诉求、品牌曝光、宣传…等去规划。

    二、做好产品管理：从区隔的市场中找出核心通路及其所含括的产品，从设计、功能、外形、质量、包装、成本、展示…等做好规划。

    三、做好通路管理：在锁定的通路市场里掌握销售的管道及经销的模式、习惯及竞争者资讯等，并加以分析及规划。

    四、做好销售管理：将所有销售过程中所需产生的相关事物加以整理并分类，从产品展示、目录、宣传、促销等做好计划并加以控管。

    五、做好顾客管理：顾客是我们最终服务的对象，也是品牌永续生存最大的资产，有了忠诚的客户群，品牌自然能够成长茁壮。

    以上只是品牌经营的基本工作，而其中「顾客管理」是非常重要，也是所有行动所考量的塬始点。然而该如何做好顾客管理呢?其实，这是不容易的，因为人的个性不同、习惯不同、喜好不同、需求不同，只有根据每个客户的特性，找出最好的合作模式才是适合的方法。

    那顾客管理是什么意思呢?是管理客户、控制、监督他们吗?并非如此。「管理」并不是控制或监督，「管」就是能给，「理」就是合理，「客户管理」就是在合理的情况下尽量提供客户我们所能给的来满足他们的需求，这当中除了实质上的、物质上的、也包括了精神上的、资讯上…等等的一切。我们都知道，顾客是我们的衣食父母，因为顾客接受我们，我们才能生存、才能继续经营。所以，对于顾客我们应该特别的重视;而个人认为，对于顾客我们应该时常提醒自己，为顾客考虑週到。以下是个人的一些想法：

    一、对于最终顾客-消费者

    这一终端的客户是最后真正接触、使用我们产品的人，这些使用者都是专业的工作者，每天几乎都会使用我们的产品在各种职业的场所。因此，我们的产品可以说是他们生活的一部份，也是他们的生财工具，这些客户对我们都有一些共同的期待：

    A.产品品质好：因为他们使用产品的时间都不短，且天天使用，他们希望产品的品质能让他们用的安心，让他们顺利完成工作。

    B.产品设计好：客户长时间的使用我们的产品，如果产品的设计不佳，让客户使用起来不方便或不舒适，就会造成客户的困扰，大部份客户都会希望产品用起来是舒服的、是方便的，能提高工作效率的。

    C.价格公道：正所谓一分钱一分货，好的东西需要付出较高的代价。但是，市场上同类产品众多，客户除了考虑产品本身的功能、品质与设计外，也会评估价格是否合理、合乎接受程度，因此，合理的价格是客户考虑的重点之一。

    D.优良的售后服务：消费者购买产品之后，如果出现问题或者需要做维修时，都会希望得到快速且合理的售后服务，而售后服务的好坏，也决定了客户是否愿意继续购买同一品牌产品的重要因素。

    二、对于经销商:

    经销商并非产品本身的使用者，但在整个行销通路里扮演着重要的角色，因为，他们是最终客户所接触的第一线，也是最后将产品卖给使用的的人，他们提供了消费者与品牌的接触机会，对他们来说我们的产品也是他们的生财工具，他们通常也会对我们有所期待。

    A.产品品质好：大部份的经销商是有自己销售店面的，做的也是长期的生意，如果他们销售的产品品质不好，会影响自己本身的商誉，会让消费者认为他们提供的产品都是不好的，同时会造成他们的困扰，因为需要经常应付客户对品质不良的抱怨。

    B.产品设计好：经销商一般所销售的产品种类众多，品牌也不少，在店内摆设时，产品本身的包装、展示设计如果良好，会是对经销商的一种方便跟帮助。

    C.价格公道：经销商主要是靠销售获利，而前题是，价格必需是合理的，让消费者能接受的。同时，产品带给他们的利润也必需是能够满足他们的，这样，经销者才有意愿，也愿意更努力的来推销我们的产品。

    D.优良的售后服务：如同上面所说，消费者购买产品之后如果出现问题，或者需要做维修时，都会希望得到快速且合理的售后服务，而消费者一般会请求经销商做服务，经销商此时也会需要我们或代理商提供满意且快速的服务，以避免不必要的困扰。

    总而言之，客户跟我们做生意不论是使用者也好、经销商也好，都是因为希望能从我们这里获得他们所需要，能够满足他们，对他们创造一定的价值。只要我们能够时时在设计也好、生产也好、行销也好、服务也好，都能从这个观点去进行，相信，客户也会肯定我们的努力也会支持我们的。品牌经营成功的要素，最终在于产生一群忠诚的客户，也就是，不论他们需要什么产品，第一个想到的就是我们的品牌，指定使用我们的品牌，那就表示客户已经信赖我们，而这群信赖我们的客户就是我们永续发展的基础。

    在我们的行销塬则里有2句话是所有业务人员需谨记在心的，那就是：

    1.客户永远是对的。

    2.客户如果有错，请参考第一条。

    在这句话的涵义里，倒不是说客户所说的话一定都是正确的，而它真正的涵义是：当客户跟我们反应或抱怨一件事时，那表示客户遇到了困难，而他们正透过抱怨反应来跟我们寻求协助，他们只是真实的将心理的想法表达出来，这绝对是真实的、是对的，也许表达的方式不一定正确，但是，这句话是提醒我们，不要在乎客户如何向我们表达，而要去了解反应事情背后的真相，才能真正帮客户解决问题。所以，客户永远是对的，因为他对我们仍有期待，希望我们协助他，跟我们反应，你能说他有错吗?