与客户交谈时应注意什么

从前总是很羡慕那些很健谈的人，也喜欢和他们一起交流，因为他们总是能够将周围的环境弄得一团火热，原以为是自己的性格内向，其实这是客观原因，掌握交谈的技巧才是交流的关健。......

    技巧一旦有了固定的模式就失去了一半意义。技巧的最高层次应该是领悟和应变的能力。

    1．“就地取材”“随机应变”

    访友拜客或有求于人总要先寒暄几句。开门见山、单刀直入则会给人无事不登三宝殿之嫌。如果场合适宜，说几句“今天天气真好”之类的话当然不错，但若不论时间、地点一味是天气如何则未免有些滑稽。最好还是结合所处的环境顺手牵羊，就地取材来引出话题，如果是在朋友家，不妨赞美一下室内的陈设，比如问问电视机的性能如何，谈谈墙上的画如何出色等等。这样的开场白并非实质性的谈话，主要是使气氛融洽。因此，你评论某件东西不应用挑剔的口吻，多用“这房间布置得不错呀！”“这幅画映衬着花瓶，配起来很好看”之类。总之，采用赞美的语气，是最得体的办法。

    2．谈话要看对象

    交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪，而是一种合作的程序。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的语言和习惯。因此，在交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻应当有所不同，这样大家才能感到都是“自己人”，否则便会产生无形的隔阂。比如：你不要对未婚青年谈育婴问题，不要和艺术家谈理财，不要和残疾人谈运动等等。如果你缺少广博的知识和控制谈话的能力，你可试着从对方的话语中找出他的兴趣所在，让他对自己有兴趣的题目发表看法等等。一般说来，一个人感兴趣的东西多是他知识储备中的精华部分。即使你原无此兴趣和爱好，又何妨不听一听以扩大自己的知识面呢，而且说不定你就会对这些爱好发生兴趣。

    3．倾听

    善于倾听，是谈话成功的一个要决。在你倾听对方谈话时，应注意以下几点：

    1）与说话人交流目光，适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意倾听。

    2）听者应轻松自如，除非对方在讲一件骇人听闻的消息，你应不时表示“哦”、“嗯”等，以引起对方继续谈话的兴趣。

    3）通过一些简短的插语和提问，暗示对方你确实对他的话感兴趣。或启发对方，以引出你感兴趣的话题。

    4）善于从别人的话里找出他没有能明白表达出来的意思，避免产生误解。也可用一两个字暗示对方；你不但完全理解他的话，甚至和他趣味相投。

    5）不要急于下结论，过早表态会使谈话夭折。

    当然，如果你对对方的话不感兴趣，且十分厌烦，那你就应设法地转变话题，但不要粗鲁地说：“哎，这太没意思了，换个题目吧。”

    4．提问

    提问是引导话题、展开谈话或话题的一个好方法。
提问有三种功能：一是通过发问来了解自己不熟悉的情况；二是对方的思路引导到某个要点上；三是打破冷场，避免僵局。

    发问首先应注意内容，不要问对方难于应对的问题。如超乎对方知识水平的学问、技术问题等；也不应寻问人们难于启齿的隐私，以及大家都忌讳的问题等等。

    其次是注意发问的方式。查户口式的一问一答只能窒息友善的空气。提问的人应对发问进行方式设计。比如大家中来了一位东北客人，你若这样问：“你是东北人吧？”“你刚到深圳吧？”“东北比深圳冷吧”等等，对方恐怕只好一次又一次地重复“是”。这不能怪客人不健谈，而是这种笨拙的发问也至多能回答到这个程度。如果你换一个问法：“这次到深圳有什么新的感触？”“东北现在建设得怎么样？有什么新闻？”等，这样的话，对方不但可以介绍一些你所不了的新鲜事，还会使客人能充分叙述自己的感受而使空气自然融洽。

    如果你提的问题对方一时回答不上来，或不愿回答，不宜生硬地追问或跳跃式地乱问，要善于调换话题。如果对方仅仅是因为羞怯而不爱谈话，你就应先问点无关的事，比如问问他工作的情况或学习的情况，等紧张的空气缓和了，再把话题纳入正轨。

    5．先思而后言

    每当说话之前，应对自己所要说的话稍作思考。这里有两层意思，一是知己知彼，即一方面对自己的性格、脾气、心境有个正确的估计，设置自我“警戒线”。同时对对方的个性、爱好兴趣等有个概略的了解。二是对谈话本身有所准备，即谈话的内容、提问的方式，语言、声调等等。有些人虽常常参加各种社交活动，但从不注意自己的谈吐,他们常是心不在焉地胡乱言论，从不想想他们在讲些什么，为什么要讲，怎么讲等。讲话不思考、无准备，或文不对题、无的放矢，给人以浅薄之感。比如一位年轻母亲对坐在她旁边的未婚男青年讲述她婴儿的各种调皮花巧和儿语，使对方十分尴尬。或者是一个青年人不断谈论自己的父亲的权势，这不但使听者厌烦，而且会引起对方对其夸耀的对象的反感，反而使其热爱的人的名誉也受到不公平的影响，这实在是得不偿失。

    我们常常在谈话中不自觉地犯这种那种的错误，碍于礼貌，也不可能有人公开来提醒我们，这只有靠我们自己留心自己的讲话，注意对方的反应，这样才能发现自己不适当的话题和词句。三思而后言就成为我们交谈时的准则。

    第一次同人谈话，要绝对避免同别人在任何问题争执。不管是由于你，还是由于对方，只要引起争执，那就等于宣告谈话的失败，而且也可能就此宣告了你同他今后再也谈不到一起了。

    同陌生者交谈，是培养、锻炼自己的口才的最好机会。