以客户为中心的电子商务模式才能成功

    在这个时候，企业又该怎样进行及时的调整，以快速应对瞬息万变的市场环境、做好迎接挑战的准备呢?在实现高成长的同时，企业必须快速地理顺整条供应链体系，包括采购端、内部信息系统以及物流端。这就是说，需要对前后端流程都进行有效梳理。

　　其中，对前端流程的优化包括：用户的订单流程处理、浏览页面调整，以及根据点击率高低进行内容优化等。而相较于前台的优化，后台流程的优化在操作上难度更大。例如：短时间内订单量暴增，远远超出预期，这对无论是网站技术本身还是后台的业务系统都带来挑战，从物流、采购到客户服务都亟须做到快速改变以适应突发变化。而这一系列业务响应的准确率，都需要系统库存和采购部门的高度关联性。

　　同样的问题也出现在航空公司的电子商务中。机票的直销市场利益巨大，但在中国起步较晚。目前国际大型的航空公司的机票直销份额通常都是40%以上，国际航空业的发展趋势也是朝着对终端控制发展。在这种背景下，国内航空企业开始加大电子商务的步伐，甚至已经有国内的航空公司将电子商务作为企业的发展战略。

　　但是，一系列在线商旅公司在市场上已经站稳脚跟，并稳步增长。如何有效掌握渠道，制定机票定价话语权;如何更深入地了解旅客的需求，从而改进设计产品、设计营销服务成为各大航空公司的当务之急。

　　为了加快部署电子商务的战略，航空公司需要建立直销的产品体系。这首先需要理清服务流程，建立营销管控模式，将前台的业务操作和后台紧密联系。这就给IT系统带来挑战，企业继续打通各部门的IT关系和架构，并对各个渠道的销售额进行深入分析。因此，整合IT系统资源将是首当其冲要完成的重要工作。目前国内航空公司传统的直销平台主要是B2C网站、呼叫中心以及各种自助终端。航空公司自身的渠道还处于起步阶段，但是各大航空公司都已经深刻地意识到只有尽可能地拓宽渠道，进行电子商务才能够真正实现营业模式和渠道创新的业务转型。除了传统的改善IT基础建设之外，航空公司还面临很多业务上的挑战，例如最大程度的拓宽渠道市场、了解用户需求、优化用户体验、业务流程和后台的有效反应等等。

　　对于航空公司来说，如何将大量会员卡的数据与电子商务结合起来也是个需要考虑的问题。打折机票的促销短信，一向是消费者想用的时候如果没有、不想用的时候频繁接收的“头疼”问题。如何结合社交媒体的“点对点”特性，针对性地营销并挖掘消费者的有效需求，这也将是一个触发电子商务的契机。

　　由此可见，传统行业企业在应用电子商务中遇到的“痛处”，是在企业以客户为中心的时代，如何实现对跨部门业务流程的梳理、对原有IT系统的整合、对客户数据的分析，并在统一的信息平台之上应用灵活的模块，从而实现从前端到后端信息的准确传递和快速流动，从基础机构的构建上推进公司整体电子商务战略。当然，这一切都需要有专业公司帮助他们进行整体的设计和提供相应的服务支撑。

　　当传统图书业遇见了当当网、当传统家电零售业遇见了京东商城、当航空公司遇上了携程网，人们能够看到出版社、书店开展了网上购书，传统的零售卖场苏宁、国美等开展了网上商城，航空公司也开始提供网络出行服务。诸如此类的例子已经表明，如今电子商务不再是传统行业的渠道补充，而是在全面渗透和改造着企业原有的形态，并在促成企业的战略转型。特别是社交媒体的出现，将企业和客户之间的联系更加紧密，信息更加透明。而这种对于客户的掌控，将进一步推动企业在行业内地位的变化，能够更好为客户服务的企业有望赢取行业内的制高点，反之则有可能被抛弃。基于互联网的电子商务企业已经让人们看到这一变革带来的冲击，虽然他们自身对于传统产业的对接尚在进程中，但已经让人们看到了这一清晰的路径变化。