客户的抱怨要胜过客户的流失

       对于销售人员来说，销声匿迹是件可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户，如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更吵闹。因为对于你来讲，这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。

       假设在你居住的附近有一家匹萨饼店，你和你的邻居至少每周光顾一次，平均一位顾客花费20块钱。如果你不注意做错了什么，这位顾客没有告诉你，而是再也不来了。你的损失有多大呢？

       这是一个简单的算数：你损失的是20元×50周，一年1000块钱。如果你一个月丢掉10个这样的顾客，一年就是100多个。算下来，你不注意客户抱怨的损失，一年就有100，000元之多。

       也许你会产生一种抵赖心态，认为这种事情不会发生在你的生意上，但是事实的确如此。据一项调查显示，一个公司平均5年就会失去一半的客户。请注意，很多客户可能不会突然离开，但是一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的，这就是生活！

       更奇怪的是，你有时很难衡量你的损失有多大。有这样一个例子，一家银行在年底时发现，他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转帐的，不到最后，客户一般不会关掉帐户。

       你的客户也许就像菩萨一样，看起来相安无事，没想到有一天会突然离开你。这时，你的生意会大受影响。当你想采取补救措施时，为时已晚了。

        如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，因为还有新的客户来源，你的生意也许不算太差。你不会发觉什么，这当然也不会引起你的重视。再仔细想一想，如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾，同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，一个事实不可否认——你的客户正在丢失。

       不管你的生意有多成功，你总有上升的空间。你也总会有抱怨的客户，不要抵赖，为他们做些什么吧！

       许多企业都设立了客户热线，但又有多少是真正的投诉热线呢？又有多少客户愿意花费精力去投诉呢？离开或不再光顾是最简单的解决办法。显而易见，你不应该等着不应该的事情发生。你的工作是听到这些抱怨并加以处理。如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声“对不起”是远远不够的。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。

       很多公司企图实现零事故发生率，然而在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。对待投诉应该像买彩票中奖一样：

       1．不定期地跟踪客户投诉。丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊；直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁；不要相信有沉默的客户这样的说法。

       2．抱怨的客户通常会就事论事。

       要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。

       3．客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。

       4．获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。

       5．记住两条法则——法则1：抱怨的客户永远是对的；法则2：如不确定，再回到法则1。