如何使网络更有“人性”？

顾客关系与网站客制化是近来相当热门的一个话题。过去，当你走进一家路边杂货店时，店家熟悉你，所以能向你介绍有什么新货色是你可能会喜欢的。电子商务时代，顾客直接与企业的网站互动或通过电子邮件进行交易，那种真实的互动接触在网络这虚拟环境中已不存在。随时随地满足顾客需要是电子商务时代企业生存的必要条件。

由一些软件工具来搜集顾客相关信息也许是一个可能的解决方案。在传统购物时，顾客在商场的货架前走来走去寻找需要买的商品。但如果利用了新科技，店家在顾客进门的那一刻就知道他/她是谁，这个商店就把店里的货物立刻重新安排，把顾客最可能有兴趣的商品摆在最前面的货架，这就提供了最亲切的个性化服务。

电子商务环境中这种个化的服务是由计算机软件来达成的，这些软件至少需提供三样重要的功能：要能够清楚量测在网际网络上发生的所有事情，分析这些数据所代表的意义，利用这些知识创造一个个性化的服务平台，能够将浏览者变成顾客，以及将偶尔采购者变成一个忠诚的顾客。此外还须具备“学习”的能力。

这样的解决方案可能会使人感到涉及了一定的隐私权问题。但企业使用这些软件的目的是了解顾客在网站上的电子商务交易活动，即只了解顾客与网站之间的互动；消费者如果不进行购买活动，行为是不会受到监视的，因此可以认为并没有侵犯到顾客的隐私权。企业通过这样的工具了解顾客、加强了企业与顾客之间的关系，获得电子商务时代中非常关键的竞争优势。