中国式营销关乎“情理法”

感情是指人的思想依赖，一方面指顾客自身的感情，如亲情、友情、爱情等；另一方面也指顾客与企业、品牌、产品、导购之间的感情。一方面，企业不断地刺激顾客的内在的感情，因动情而购买。例如，商场推出母亲节感恩促销活动。另一方面，企业需要与顾客建立良好的感情关系。顾客与企业之间情感是顾客的感情依赖。顾客购买产品往往意味着支持、认同、喜欢、信任、崇拜企业或品牌的某些元素，例如企业信誉、品牌理念、产品质量、产品设计等。企业或品牌的某些元素一定程度表达了顾客的情感、理念等。因此，企业只有通过提高产品质量、改善设计、提高服务质量、提高品牌价值等方式满足顾客的感情需求和建立良好的情感关系。企业切忌对顾客虚情假意，不然会被顾客无情抛弃。只有情意浓浓，生意才兴旺。

情面是中国人一种特殊的“情”。中国人普遍爱面子，很多时候顾客顾情面购买产品。很多商家正是抓住情面来营销，例如免费请顾客试穿、试吃，顾客试了之后，就会有一种歉疚感。所谓“吃人家嘴短，那人家手软”，顾客试用之后，再面对微笑的服务员，往往会顾于情面购买商品。请顾客吃饭、娱乐也是这个道理。反过来，销售员切忌不要伤害了顾客的面子。

晓之以理为中，指用情打动顾客，然后说理来让顾客知晓产品和品牌，不然顾客不明不白地购买后，会觉得被忽悠了。说理主要是给顾客分析产品或品牌真正的优点，能给顾客带来什么。面对更加理性的消费者，企业要更加注重说理，一方面提高产品的质量和服务水平，用质量说理；另一方面，真实地客观地介绍产品，不要夸大产品性能。

行之以法为后，一方面指营销过程要符合法规和制度，另一方面指营销模式有章法可循。以情动人，以理服人，不能完全屈居于人。顾客的情感是复杂多变且差异化巨大，企业不能完全满足每个顾客情感需求，因此营销模式需要有章法可循。稳定的渠道、标准化的服务、统一的形象等都是有章法可循的营销模式。

对于企业内部，情理法是营销团队管理中用人安人的法宝。

中国人受文化差序格局的影响，具有很强的圈子文化思想。中国人很希望能在一个圈子中找到归属感。企业管理营销团队需要建立团队的归属感，只有通过情感沟通，建立尊重、信任、共同利益的关系，才具有团队归属感。刘备“三顾茅庐”体现求贤若渴的情感，而诸葛亮也为报答刘的知遇之恩鞠躬精粹。在现实的职场中，员工常常因为上司信任自己而为公司踏实工作。情感之后是理，团队内部要“小理服从大理”，形成一种既能调动员工情感，又能激发员工竞争斗志的和谐文化。在营销团队中，往往员工内部是相互竞争的，因此员工之间要以尊重维护情感，以公平对待竞争。团队管理最后是法，即制度，制度是最后一种手段，也是维护公平、平等、尊重最基本的保障。

中国式营销是情理法的结合，而不是情、理、法的分离，更不是法理情的颠倒。只有真正理解情理法，才能真正理解企业与顾客之间的关系。值得注意的是，企业尽量避免情理法矛盾的情况发生。如果矛盾发生要找到合理解决方法。《秦香莲》中韩琪成了情理法矛盾的牺牲品，他不杀秦香莲母子就是失职和不忠，杀则天理难容、世人唾骂，所以只能“自刎于三官堂”。《水浒传》设计了“逼上梁山”来解决情理法的矛盾，好汉杀人本该偿命（法），但是又是为了伸张正义而杀人（情理），最后只能被“逼上梁山”。《西游记》中，如果悟空每遇妖怪都一棒子把他打死，虽合乎天道但是太过无情。所以，菩萨及时出现收走妖怪，体现情与理。

经常发现老顾客往往会提更多的要求，如果企业一时不能满足，怎么办？例如，老顾客到商场买了美的电磁炉，但是要求送一水壶，可是商场目前并没有送水壶促销，怎么办？老顾客认为，我经常来这里买东西，也该送我一个水壶（合情合理）。但是对于商家来说，送水壶不符合现在促销政策（不合法）。解决的办法：导购可以这样与顾客沟通“都是老顾客了，送个水壶是应该的，不过现在没有送水壶促销活动。这样吧，您留个电话，如果三天内有赠水壶或者赠其他礼品的促销活动，我帮您留一份。您是常客，也知道商场很多优惠活动，欢迎您继续支持本商场”。这样通过有期限的时间拖延方法解决情理法的矛盾。这只是一个例子，要避免情理法的冲突，合理利用情理法思想，既要抓住善变多样的情感，又要符合营销法则和政策，关键在于消费者心理营销。