从客户的抱怨中挖掘有用信息

记录、归纳客户陈述的基本信息是一项基本的工作。因为经营者通常是借助这些信息来思考、确定处理方法的。如果这些信息不够真实和详细，可能会给经营者的判断带来困难，甚至产生误导。

在记录关于客户抱怨的信息时，不可忽略以下要点：

1.发生了什么事件？

2.事件是何时发生的？

3.有关的业务是什么？价格是多少？

4.当时的联系人是谁？

5.客户真正不满的原因何在？

6.客户希望以何种方式解决？

7.客户是否通情达理？

8.这位客户是否为公司的老客户？

9.记录完内容后，不要忘记留下客户的联系方式。

对于客户抱怨的问题，经营者了解清楚情况后，要给予及时的处理。如果客户产生抱怨是因为误会，经营者要给予适当的说明，消除客户的误会。如果是商品质量有问题，要与客户协商，及时办理退货、换货等手续。如果是服务质量的问题，要及时对有关责任人进行处理，及时向客户赔礼道歉并完善员工管理制度。对于当时不能处理的问题，经营者应留下客户的联系方式，及时通知客户事情的处理结果。