面对客户的不满要灵活应对

即便是有史以来最优秀的客户服务提供商也会遭遇到需要应对愤怒人群的紧急情况。事实上，客户“气势汹汹”前来问罪的情况一旦出现了，就说明他们已经认定公司不可能会提供有效帮助；从第一次接触时所表现出来的情况来看，就能够表明他们在心中已经排除了这种可能性。

就笔者个人而言，这种心烦意乱前来问罪的客户属于他最喜欢的类型；原因就在于他们通常可以转换为公司最幸福最忠实的客户。公司可以做到“灵活应对”此类情况。

前来问罪的不满客户往往采用的是这种逻辑：他们会假设的是从公司获得的服务会变得越来越坏。甚或他们可能仅仅是希望做一下热身活动，为接下来爆发的激烈冲突做好全面准备。并且，他们在选择这么做之前，甚至不会等等看以了解是否存在可行的解决方案。当然，不管是处于何种原因，客户在第一次发出询问或者打来电话的时间通常都会采取不给予公司为原有问题提供帮助的方式。这里隐含的潜台词——甚至会成为明确的信息——就是，“我知道你们不会提供帮助”而不是“你们是否能提供帮助”？

与业务领域的其它很多问题相似，该事件本身并没有多么重要，处理好问题的关键是在于公司应对的方式。如果问题获得了良好的处理，公司就可以赢得美誉流芳的最佳效果。毕竟，客户最终获得的幸福程度是与开始带来的不满状况成正比关系的。客户对面临的情况越是不满，就越有可能变成最忠实最宝贵的铁杆支持者。这也正是公司应当将为不满客户提供良好服务作为创造美好声誉的最佳机会的根本原因所在。

灵活应对客户的工作可以分为四个阶段：

1）尽力化解：不管客户投诉的具体内容是什么，服务人员说或者写出的第一句话都应当起到减轻压力而不是提高不满的作用。这里的工作就会涉及到某些客气短语的有效使用，“希望您再给次机会，让我可以尽力提供帮助”（以及类似的语言）就属于非常有效的说法；它可以让客户意识到不应当马上就作出最终结论来。实际上，这种说法既没有表示道歉，也没有作出承诺，甚至没有保证肯定可以满足客户提出的要求（尽管到了适当的时间，所有这一切都应该出现）。它只是简单的指出，公司确实希望提供帮助，并鼓励客户针对不满的服务提出问题。对于服务人员来说，能够做到这一点就等于获得了成功的一半。

2）任何时间都绝对不要推诿问题：公司可能采取的处理措施中，最糟糕的选择就应该是推三阻四。它会让客户感受到公司正试图进行狡辩或者对抗的味道。尽管在所有类型的服务交流中，它都会表现出来，但对于气势汹汹前来问罪的客户来说，这么做带来的负面效果就会尤其明显。实际上，客户的对与错以及公司的实际策略等问题的实际内容是什么在这里一点也不重要——只要客户认为服务人员的语气表明不存在让问题获得解决的真正愿望的话，所作出的自然反应就是继续制造更多的麻烦。再提醒一下，最初的说法中公司并没有承诺必定会达到任何特定的结果——它只是清楚地表明，服务人员正在设法提供尽可能多的帮助。即便最终的事实证明，客户属于错误的情况并且确实没有什么可能来提供帮助，公司选择推诿依然只能让结果变得更加糟糕。

3）做些力所能及的实事：“不能”往往意味的是“不想”。我相信，公司只要用心去找的话，还是可以为客户做些实事的。尽管在理想的情况下，它可能就会是客户希望获得的解决方案，但现实中的具体情况也可能并非如此。因此，公司应当认识到，在这里最关键的核心就在于只要做事就比什么也不做好。毕竟，对于气势汹汹前来问罪的客户来说，什么都不做就意味着不满绝不会自动消失。

4）提供点奖励：只要存在可能的话，公司就应该提供几种可以让客户感到快乐的“奖励措施”——它可以将自身愿意提供帮助的态度充分显示出来。举例来说，它可以是一定里程的免费搭乘、未来产品的优惠卷或者配送以及服务的升级，甚或客户没有要求或者期望获得的其它东西。在这里，并不建议逆来顺受或者走向极端；如果公司愿意提供“奖金”的话，也应该是针对恰当和适度的情形。相信公司在这里面总会找到一些可以做的工作；从投入产出比的角度来看，它必定会带来事半功倍的良好效果。

当然，这里面也确实存在着某些客户纯粹属于不可理喻的情况，会出现公司被指责的问题纯属无中生有的事情，甚至会遇到怎么也不会满意的顽固客户。现实生活中，公司也必然会遇到有客户利用宽松策略以及额外友好服务获取不当利益的情况。但这种情况的范围并没有人们想象的那么普遍。因此，上述措施是基于尽管在程度方面可能会超出限制，但绝大部分客户都至少存在一种提出正常要求并获得需要服务而作出的假设。

在工作完成的时候，保证客户可以从质疑中获得的好处就能够实现鼓励他为公司做同样事情的目标。如果服务人员能够表现出不受质疑坚持提供帮助的态度，就可以将客户从不满的敌人转换成为永远忠诚的朋友。