❶聆听:了解客户需求,得处理投诉的重要信息。
❷尊重:给足顾客面子,平息顾客负面情绪。
❸询问:找出问题所在,为提供解决方案收集信息。
❹解释:澄清事实,提供解决方案。
❺解决:满足顾客需求。
❻增值:解决方案﹥顾客的期望值。
❼记录:汇总信息、总结经验。
❶聆听:了解客户需求,得处理投诉的重要信息。
❷尊重:给足顾客面子,平息顾客负面情绪。
❸询问:找出问题所在,为提供解决方案收集信息。
❹解释:澄清事实,提供解决方案。
❺解决:满足顾客需求。
❻增值:解决方案﹥顾客的期望值。
❼记录:汇总信息、总结经验。
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