在线回复顾客抱怨的四种聪明方式

知错能改：

顾客永远是正确的(应该说多数时候是这样的)。在线弥补你的失误能够让所有人都看到，堪称明智之举。例如，你可能在某个交易将要结束时才发现信息错误，这时候需要保持乐观(“实际上我们很高兴通知您销售将在本周六结束——如果您有任何问题请联系我们!希望您购物愉快。”)。

发生争议时，为你的生意和顾客隐私计，最好在线下进行讨论。对方可能很愿意跟你进行直接的私人对话。如果你有对方的联系方式，那就应该表示很愿意通过电话和邮件与对方联系并会尽力做到让对方满意。如果你没有对方的联络信息，就跟对方索要吧。切记要善终如始。如果你只能留言给对方，就尽量随后发信询问状况。创建并保留努力获得对方回应的记录。

中庸之道：

对处理顾客争议采取“非黑即白”策略的公司，即使能赢得短期利益，也会在未来败北。当然总有那么一两个案例需要坚持原则，但是别搞错了：现有和潜在的顾客会浏览你的在线回复，并判断你的商品值不值得他们花费时间和金钱。如果他们看到礼貌而耐心的回复，其最终给你带来的利益要远大于解决顾客投诉的成本。

对于许多公司而言，社交媒体(无论是在线评论、Facebook或Twitter)不过是其已有的责任链上新增的一环罢了。但是如果忽略或轻视它的重要性就会给你的生意招致莫大损失。相反，如果花上几分钟给予真诚回复，就能提高顾客的积极参与度，从而保留住顾客。