从销售网络迈向顾客网络 让您抓住更多客户

过去，大多数企业花费巨资建立了庞大的销售网络，却将其仅仅看成是一种渠道工具，使极为宝贵的顾客信息和销售明细记录从手缝悄悄溜走。现在，旨在通过与客户的紧密互动而获取顾客知识的一种崭新网络——顾客网络倍受关注。

企业不应该将顾客信息网络的建设看作一种成本支出，而应该把它当作一种宝贵的资源纳入企业的经营发展中。科特勒归纳的产品开发成功的五大因素之一就是了解用户需求和市场潜力。顾客是企业创新的重要源泉，持久的顾客关系可以为生产商创造无穷的收益——生产商90%的利润来自回头客，只有10%来自零星散客;少损失5%的老顾客便可以增加25%的利润;维持一个老客户所需的成本是寻求一个新客户成本的0.5倍;要使一个失去的老客户重新成为新客户所花费的成本则是寻求一个新客户成本的10倍。

顾客信息包括顾客的年龄、社会地位、偏好、收入、购买的数量、价格、采购条件等。把顾客资料输入业务数据库中，以便共享、采集顾客的各种资料，并不断地完善、验证和更新顾客信息。维持老客户、增加新客户，删除过时客户培养潜在客户。

微软、宝洁等著名跨国公司都采用了当前最流行的顾客网络管理系统——CRM(Customer Relationship Management)。企业通过收集和整理全面、个性化的顾客资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与顾客以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更加快捷和周到的优质服务，提高顾客满意度，吸引和保持更多的客户。